Customer Services Officer

Vin brase lajwa nan lavi chak Ayisyen!
Location: Port-au-Prince
Department: Supply Chain
Sub Function: Supply Chain - Customer, Logistics and Distribution
Type of Contract: Permanent

"Embrasser et célébrer la diversité est au cœur de l'objectif de HEINEKEN, qui consiste à "brasser la joie d'un véritable ensemble pour inspirer un monde meilleur". Nous sommes convaincus que des personnes aussi diverses que nos brassins - y compris, mais sans s'y limiter, le sexe, l'origine ethnique, l'âge, l'orientation sexuelle, les convictions religieuses, la nationalité, l'origine sociale, le handicap, l'état de santé et le mode de pensée - enrichissent nos vies et renforcent notre entreprise. Nous accueillons et examinons les candidatures de tous les candidats qualifiés, car nous défendons une culture d'appartenance qui offre des opportunités justes et égales pour tous".

"Nous incitons vivement les femmes à postuler nos postes dans la chaîne logistique (Supply Chain) et la force de vente (Sales). HEINEKEN s'engage à renforcer la mixité dans ces domaines et apprécie la vision unique et les compétences que les femmes apportent à ces fonctions. Nous proposons des opportunités équitables d'évolution, de mentorat et de développement du leadership. Rejoignez-nous pour façonner l'avenir de notre secteur".

RESPONSABILITÉS LIÉES A TOUS LES EMPLOYÉS DE LA BRANA

• Participer de manière active à l’atteinte des objectifs du département par conséquent de la compagnie.
• Travailler selon les normes, valeurs et règlements internes de la BRANA.
• Travailler de concert et selon les indications du supérieur hiérarchique.
• Maintenir leur espace et outils de travail propre et en bonne conditions.
• Respecter les consignes de Sécurité et d’Hygiène Industrielle au sein de l’entreprise et dans la réalisation des tâches.

SOMMAIRE DU POSTE

L’agent du service à la clientèle agit au niveau de la BRANA et reporte directement au Customer Services Supervisor. Le poste consiste à gérer les processus du Service clients qui se résume entre autres à recevoir, traiter et résoudre les commandes ; recevoir et assister les demandes ou réclamations des clients ; à suivre avec précision les systèmes et procédures du service clients afin de pouvoir proposer des solutions de très grandes qualités en temps et en heure.

RESPONSABILITÉS ET TACHES PRINCIPALES LIEES AU POSTE

• Recevoir et enregistrer les commandes sur le système interne Heilite en tenant compte des processus internes du département et assurer le suivi régulier avec Logistique pour une livraison complète et selon les conditions préalablement établies au moment de la prise de commande.
• Suivi et surveillance des commandes, demandes et réclamations des clients dans les systèmes du service clients conformément à des indicateurs clés (ex : le niveau de service, les coûts)
• Utiliser la méthodologie TPM (Total Productive Management) et le Pilier Customer Value comme boîtes à outils de l’amélioration continue.
• Maintenir un haut niveau de professionnalisme avec les clients et travailler à établir une relation positive avec chaque appelant.
• Mettre à jour les informations client dans la base de données du service client pendant et après chaque appel si Nécessaire.
• Informer les clients sur les commandes et les problèmes liés aux commandes.
• Identifier et exploiter les opportunités de ventes croisées et de montée en gamme auprès de clients existants ou de nouveaux clients et/ou les transférer aux Sales Représentatives ou aux Account Managers.
• Escalader les problèmes si nécessaires, avec les parties prenantes appropriées.
• Assurer que le processus de « Order to Cash » est scrupuleusement respecté et exécuté selon les normes pré établies.

QUALIFICATIONS REQUISES POUR LE POSTE 

Formation/Expérience (Indispensable)

• BAC I & II
• Diplôme en Administration ou tout autre domaine connexe
• 1-3 ans d’expérience pertinente en Gestion de la Clientèle

Capacités spécifiques 

• Capacité à travailler efficacement en environnement transverse (cross-fonctionnel)
• Aptitude à allier vision stratégique et exécution opérationnelle
• Expérience confirmée de collaboration directe avec les clients
• Excellentes compétences en écoute active
• Maîtrise du français et du créole (exigée)
• Bonne maîtrise de l’anglais (atout majeur)

Autres compétences (Indispensable)          

• Capacité à établir et entretenir des relations authentiques et durables avec les clients, en créant de la valeur alignée avec la stratégie de l’entreprise pour l’ensemble des parties prenantes (consommateurs, clients, distributeurs, OPCO)

• Maîtrise de la gestion opérationnelle d’un service clients, avec application rigoureuse, transparente et efficace des procédures, de la prise de commande jusqu’à la livraison et la facturation

Attitudes et Comportements (Indispensable)        

• Esprit d’équipe affirmé, avec une forte volonté de collaboration plutôt que de travail en autonomie.

• Engagement personnel marqué dans la mise en œuvre et le respect des décisions prises au sein de l’équipe, du département et de BRANA.

At BRANA, we seek to "Brew a Better Haiti", guided by the values of the HEINEKEN family: Passion for Quality, Enjoyment of Life, Respect for People and the Planet. If you are looking for an employer who values curiosity and thirst for knowledge, visionary colleagues and a multicultural environment, join us! http://www.brana.ht