Título:  Pessoa Coordenadora de Experiência de Vendas e Digital (Vaga Afirmativa Exclusiva Para Mulheres)

Título: Pessoa Coordenadora de Experiência de Vendas e Digital (Vaga Afirmativa Exclusiva Para Mulheres)

Local: Sacomã/SP - Presencial

Venha fazer parte do nosso time de estrelas!  

Nós valorizamos a diversidade e sabemos que um time formado por pessoas com perfis diversos nos torna tão fortes e únicos quanto nossas marcas. Queremos inspirar e fazer parte da transformação de um mundo melhor para todas as pessoas. Não só para algumas. Esse é o nosso melhor e mais importante brinde! 

O Grupo HEINEKEN se orgulha de aumentar continuamente a representatividade de pessoas negras, pessoas com deficiência e mulheres no nosso time de estrelas. Esse é apenas o começo para inspiramos um mundo melhor e mais justo, onde o Respeito e o Cuidado são os nossos guias.  

E ai, se identificou? Se você tem coragem para abraçar novos desafios e está a fim de fazer a diferença, vamos juntos transformar o mercado de bebidas. Acesse nossas oportunidades!  

Seu brilho transforma a nossa estrela! 

Missão do cargo

Coordenar a performance operacional do atendimento. Acompanha o desenvolvimento por meio de monitoramentos, feedbacks, índices de desempenho, avaliações e campanhas motivacionais. Reporta à equipe sobre os novos procedimentos e realiza as mudanças nas especificações dos processos, produtos, sistemas e fluxos. Estabelece e acompanha as normas de desempenho de atendimento aos clientes.

Principais atribuições

• Assegurar o atendimento humanizado de qualidade nas diferentes frentes de atuação da área: Atendimento ao ponto de venda e vendedores, na multicanalidade dos canais digitais: Telefone, WhatsApp, Chat-Bot, e-mail, monitoramento de redes sociais, reclame aqui, NPS, HEISHOP e demais células especiais, buscando a resolução de problemas de atendimento a vendas com foco na satisfação e fidelização de nossos clientes.
• Treinar, desenvolver e acompanhar os integrantes da equipe (supervisores e analistas) os mantendo motivados e preparados para superar seus resultados e buscar as metas diariamente.
• Atualizar-se frente as boas práticas de mercado, assegurando que área esteja sempre engajada e comprometida a jornada do cliente.
• Identificar oportunidades de melhorias contínuas na jornada do cliente através do CRM (com foco em otimização de filas, diminuição de TMA, abandonos, aumento da produtividade, qualidade etc.).
• Assegurar de forma estruturada visibilidade e dados de performance para a operação.
• Acompanhar de forma diária a performance e estabelecer gestão da rotina para destacar os pontos de desvio para atuação da operação, definindo expectativas de performance e dando feedbacks, direcionando o time a sempre entregar seu máximo de acordo com os valores da empresa.
• Gestão de resultados e análise de indicadores e desempenho de atendimento e satisfação dos clientes, assegurando o cumprimento dos objetivos e metas estabelecidas com foco em casos de atendimento solucionados e aumento de FCR.
• Atuar frente a abertura de novas demandas e oportunidades de melhoria para os processos e ferramentas da área.
• Trabalhar em conjunto com outras áreas para entregar o sucesso do cliente, buscando assim otimização dos processos, mapeamento de procedimentos da área aumentando assim a satisfação dos clientes na HEINEKEN.
• Apontar mensalmente os CDAS os principais temas de contato junto ao atendimento comercial, sinalizando aos CDAS temas de criticidade e impacto de problemas encontrados no atendimento comercial, atuando pró-ativamente na comunicação de um ofensor.
• Mapear os processos das áreas e atuar junto as áreas de apoio propondo novos SLAS para resolução de problemas.
• Atuação em reuniões de governança mensal e acionamento do time de P&CI sempre que um tema de relevância seja apontado na área pelos clientes ou vendedores através de denúncias e reclamações de atendimento.
• Atuação em projetos sazonais, células, projetos e pesquisas especiais.
• Atuação na Ação Nacional NAV, com visitas planejadas ao CDA, para explanação do apoio que o NAV – Núcleo de atendimento e vendas realiza ao pessoal de campo.

Formação acadêmica 

Ensino Superior completo, desejável pós-graduação. 

Requisitos

• Experiência com atendimento ao cliente;
• Experiência com atendimentos de internet e mídias sociais;
• Experiência com gestão de pessoas;
• Boa redação, ortografia e storytelling;
• Pacote Office Avançado (Word, Excel e Power Point);
• Experiência com CRM (Customer Relashionship Management);
• Conhecimento de indicadores de performance para perfil de vendas e atendimento ao cliente;
• Elaboração de Plano de Ação com base em relatórios gerenciais;
• Conhecimento em SalesForce, Sistema Genesys – PureCloud;
• Inglês intermediário/avançado.

Benefícios

Temos profundo Cuidado com a sua saúde! Oferecemos Assistência Médica, Odontológica, Telemedicina, Cartão Farmácia, Seguro de Vida e Previdência Privada 

Está precisando de apoio psicológico, orientação jurídica ou financeira? Temos o programa ‘Conta Comigo’ com profissionais especializados para te atender 24 horas por dia 

E que tal pensar no seu bem-estar? Aproveite o Gympass para incluir atividades físicas na sua rotina 

Sua família está crescendo? Temos o Programa de Gestantes desenvolvido com muito carinho para você! Além disso, temos licença maternidade de 180 dias e paternidade de 30 dias. 

Para sua alimentação diária temos o Vale Refeição* ou Refeitório*.

Já pensou em comprar nossos produtos com desconto? Nós temos a Heistore, uma loja exclusiva para colaboradores.

Temos Paixão por aprender e pensando no seu desenvolvimento, oferecemos diversos cursos na nossa Universidade HEINEKEN, além de parcerias educacionais e programa de idiomas*  

E para desenvolver ainda mais a nossa liderança temos o Be Leader* – um programa interno exclusivo que acontece anualmente para fomentar o aprendizado e a conexão do nosso time de Líderes. 

*conforme elegibilidade.

NÓS SOMOS HEINEKEN!  

No Brasil, já crescemos muito e estamos em um novo momento ainda mais movidos pela paixão em sermos a melhor cervejaria para nosso time, parceiros, clientes, consumidores e toda a sociedade. Trabalhamos com marcas incríveis, que as pessoas amam, e com valores que direcionam um modelo de negócio vencedor.  

Acreditamos no nosso #timedeestrelas e oferecemos um ambiente leve, informal e respeitoso para que todas as nossas pessoas se sintam confortáveis para ser quem são e, dessa forma, sejam protagonistas de suas carreiras.  É assim que caminhamos diariamente em busca da realização do nosso sonho no Brasil: levar nossa estrela em cada coração e em cada copo brasileiro.  

Para saber mais sobre o Grupo HEINEKEN Brasil e as nossas iniciativas em sustentabilidade, Diversidade, Equidade e Inclusão, entre outros temas, acesse nosso site.