Título:  Pessoa Supervisora Experiência Digital (Contact Center) - Itu

Título: Pessoa Supervisora Experiência Digital (NAV) - VAGA AFIRMATIVA PARA PESSOAS PARDAS E PRETAS

Local: Itu - Presencial

Venha fazer parte do nosso time de estrelas!  

Nós valorizamos a diversidade e sabemos que um time formado por pessoas com perfis diversos nos torna tão fortes e únicos quanto nossas marcas. Queremos inspirar e fazer parte da transformação de um mundo melhor para todas as pessoas. Não só para algumas. Esse é o nosso melhor e mais importante brinde! 

O Grupo HEINEKEN se orgulha de aumentar continuamente a representatividade de pessoas negras, pessoas com deficiência e mulheres no nosso time de estrelas. Esse é apenas o começo para inspiramos um mundo melhor e mais justo, onde o Respeito e o Cuidado são os nossos guias.  

E ai, se identificou? Se você tem coragem para abraçar novos desafios e está a fim de fazer a diferença, vamos juntos transformar o mercado de bebidas. Acesse nossas oportunidades!  

Seu brilho transforma a nossa estrela! 

Missão do cargo

Treinar, desenvolver, acompanhar e motivar a equipe de atendimento digital e experiência ao cliente, assegurando o atingimento de resultado de indicadores da área e satisfação na experiência de nossos clientes internos e externos. Supervisiona as atividades de atendimento aos usuários dos serviços da empresa, analisa estatísticas do departamento de atendimento. Recebe, organiza e distribui solicitações de clientes aos membros da equipe.

Principais atribuições

1.Assegurar o atendimento humanizado de qualidade nas diferentes frentes de atuação da área: Atendimento ao ponto de venda e vendedores, na multi-canalidade: Telefone, WhatsApp, Chat -Bot, e-mail, monitoramento de redes sociais, reclame aqui, NPS, atendimento HEISHOP, suporte técnico HEISHOP, buscando a resolução de problemas de atendimento a vendas com foco na satisfação e fidelização de nossos clientes.
2.Treinar, desenvolver e acompanhar os integrantes da equipe (de até 30 consultores por supervisor), os mantendo motivados e preparados para superar seus resultados e buscar as metas diariamente.
3.Acompanhar e assegurar o atingimento de métricas de onboarding e estratégias de atuação HEISHOP, contribuindo para melhoria de processos, atuando frente ao suporte a clientes/vendedores, reportando resultados para coordenação e time B2B.
4.Atuar frente ações de campanhas especiais da companhia, no suporte e promoção, atuando frente a pesquisas como NPS, apresentando análises quantitativas e qualitativas quanto aos feedbacks recebidos dos clientes.
5.Atuar na supervisão de carteirizados no HEISHOP VIP, atuando com nível de serviço diferenciado para clientes KAON/Dark stores/new business, acompanhando contratos e atuando gestão de carteira de clientes assim como na criação de TPS e manutenção de promoções.
6.Atuar na validação de testes sistêmicos de ferramentas da área de atendimento.
7.Atualizar-se constantemente junto ao mercado, buscando conhecimento frente a inovações, novas tecnologias e ampliação de conhecimento técnico de aplicativos, canais e meios digitais.
8.Analisar os relatórios gerenciais, acompanhando a performance de cada indicador e de cada consultor desenhando um plano de ação para cada oportunidade encontrada.
9.Mapear jornada do cliente, registrando processos e procedimentos.
10.Garantir posicionamento positivo para nossas marcas nos diversos canais de interação (HEISHOP, Redes sociais, E-mail, Reclame Aqui, etc.). Estruturar e atuar na elaboração e revisão de textos, disseminação de conteúdo alinhados com a estratégia da empresa, zelando e fortalecendo nossa marca através de comunicações humanizadas com foco na experiência do cliente, validando os textos junto ao time de jurídico quando necessário para casos de criticidade. Atuar na curadoria de intenções e interações de chatbot, e-mail, WhatsApp assim como aplicativo HEISHOP e etc.
11.Identificar oportunidades de melhorias nos processos (HEISHOP, Mídias Sociais, Casos críticos) e na comunicação entre áreas atuando para que o time tenha cada vez mais autonomia visando First Contact Resolution superior a 95%.
12.Atuar e gerenciar aos indicadores de novos cadastros e cliente, assegurando que a jornada do cliente seja positiva.
13.Realização de monitorias de qualidade do atendimento.
14.Atuação em projetos sazonais, projetos e pesquisas especiais.
15.Acionamento do time de P&CI e aberta de speak up sempre que um tema de relevância seja apontado na área pelos clientes ou vendedores através de denúncias e reclamações de atendimento.
16.Sinalizar aos CDAS temas de criticidade e impacto de problemas encontrados no atendimento comercial, atuando pró ativamente na comunicação de um ofensor.

Formação acadêmica 

Superior completo

Requisitos

Excel Intermediário

Disponibilidade para trabalhar no formato presencial

Benefícios

Temos profundo Cuidado com a sua saúde! Oferecemos Assistência Médica, Odontológica, Telemedicina, Cartão Farmácia, Seguro de Vida e Previdência Privada.

Está precisando de apoio psicológico, orientação jurídica ou financeira? Temos o programa ‘Conta Comigo’ com profissionais especializados para te atender 24 horas por dia 

E que tal pensar no seu bem-estar? Aproveite o Gympass para incluir atividades físicas na sua rotina 

Sua família está crescendo? Temos o Programa de Gestantes desenvolvido com muito carinho para você! Além disso, temos licença maternidade de 180 dias e paternidade de até 30 dias.

Para te ajudar nas compras no mercado temos o Vale Alimentação* mensal e para sua alimentação diária temos o Vale Refeição* ou refeitório* 

E o deslocamento para a empresa? Oferecemos Vale Transporte* ou fretado*. 

Já pensou em comprar nossos produtos com desconto? Nós temos a Heistore, uma loja exclusiva para colaboradores.

Temos Paixão por aprender e pensando no seu desenvolvimento, oferecemos diversos cursos na nossa Universidade HEINEKEN, além de parcerias educacionais e programa de idiomas*  

E para desenvolver ainda mais a nossa liderança temos o Be Leader* – um programa interno exclusivo que acontece anualmente para fomentar o aprendizado e a conexão do nosso time de Líderes. 

*conforme elegibilidade.

NÓS SOMOS HEINEKEN!  

No Brasil, já crescemos muito e estamos em um novo momento ainda mais movidos pela paixão em sermos a melhor cervejaria para nosso time, parceiros, clientes, consumidores e toda a sociedade. Trabalhamos com marcas incríveis, que as pessoas amam, e com valores que direcionam um modelo de negócio vencedor.  

Acreditamos no nosso #timedeestrelas e oferecemos um ambiente leve, informal e respeitoso para que todas as nossas pessoas se sintam confortáveis para ser quem são e, dessa forma, sejam protagonistas de suas carreiras.  É assim que caminhamos diariamente em busca da realização do nosso sonho no Brasil: levar nossa estrela em cada coração e em cada copo brasileiro.  

Para saber mais sobre o Grupo HEINEKEN Brasil e as nossas iniciativas em sustentabilidade, Diversidade, Equidade e Inclusão, entre outros temas, acesse nosso site.