Administrateur Analyste Service Client

Code ROME :     N1303

Hiérarchie :        1. Resp. Customer Service, Logistique et Planning

Horaires :           Temps plein – Horaires variables en fonction des nécessités du service, en semaine

Mission générale du poste :

L’Assistant Administrateur Logistique est présent à toutes les étapes d'expédition ou de réception des produits et doit de ce fait composer avec les multiples collaborateurs qui agissent sur ce processus : service commercial, STC, marketing, comptabilité et l’ensemble du département logistique.

Il/Elle supervise de bout en bout le processus de gestion des commandes clients pour le(s) parcours(s) applicable(s) vers le marché. Favorise le traitement optimal de toutes les commandes des clients en utilisant les mécanismes de (post-)traitement des commandes en place. Gère les processus de validation (LTT, quota, disponibilité, réallocations de produits…) et les escalade avec les parties prenantes internes et externes telles que les ventes, la planification (de la demande) et la logistique. Contribue activement à l'amélioration continue du processus de gestion des commandes clients.

Activités principales de la fonction :

Sécurité :

• Focus sur la sécurité, Soutenir la continuité des activités au sein du service client, Sensibilisation continue aux mesures de sécurité lors des visites chez les clients, les points de vente et l'entrepôt.
• Agit en tant qu'ambassadeur de la culture HEINEKEN Safety First auprès de nos clients.

TPM et amélioration continue :

• Utilise la méthodologie TPM et le pilier de valeur client comme outils d'amélioration continue. Contribuer aux DCS pour piloter et optimiser les performances.

Prise de décision basée sur les données :

• Assure l'efficacité des opérations, améliore la qualité du service et soutient les objectifs commerciaux en prenant des décisions éclairées basées sur l'analyse des données.
• Utilise des informations basées sur les données pour personnaliser les services, améliorer l'expérience client et favoriser l'amélioration continue des opérations de service client :

•     Analyse les indicateurs de performance clés tels que le ZTO, la conformité LTT, les scores de satisfaction des clients, les temps de réponse, les taux de résolution et les commentaires des clients.

•     Interpréter les tableaux de bord CS&L respectifs sur les performances

Gestion des commandes :

• Surveille l'exécution du traitement des commandes, de la prise de commande à la création de la livraison :

•     Prise de commandes : Gestion et traitement de la gestion des commandes avec les outils dédiés

•     Validation de commande : Logistique Conformité des Conditions Commerciales, alignement avec le contrôle de crédit

•     Confirmation de commande et création de livraison : Alignement avec l'équipe logistique pour la préparation des ruptures de stock et des pics

•     Collabore avec le représentant du service à la clientèle / agent de gestion des commandes du service à la clientèle sur les besoins spécifiques des commandes des clients

•     Superviser l'administration de la gestion des commandes.

Suivre et surveiller :

• Suit et surveille les commandes, les demandes, les requêtes et les réclamations des clients sur les plateformes correspondantes, selon les KPI/PPI

Promouvoir l'orientation client :

• Prôner une culture centrée sur le client au sein de l'organisation en mettant l'accent sur l'importance de prioriser les besoins des clients et d'agir en conséquence.
• Favoriser une approche collaborative de la résolution de problèmes entre les équipes et les fonctions.
• Appliquer la méthodologie du partage, de l'apprentissage et de la réapplication.

Post-traitement des commandes :

• Responsable de la validation correcte de toutes les commandes et des contrôles d'optimisation après l'heure limite de commande. Ces vérifications comprennent l'exhaustivité, le crédit, le quota de produits, la validation de la date de livraison convenue par rapport à la date de livraison demandée, la disponibilité, les conditions de fraîcheur et les conditions commerciales logistiques.
• Gestion des quotas : Gérer efficacement les quotas de produits pour éviter les surventes ou les ruptures de stock, en optimisant les niveaux de stock et les performances de vente.
• Alignement des dates de livraison : Confirmer que les dates de livraison correspondent aux demandes des clients, ce qui améliore la satisfaction des clients et l'efficacité de l'exécution des commandes.
• Gestion des stocks : Valider la disponibilité des produits par le biais de procédures ATP (Available-To-Promise) pour exécuter les commandes.
• Coordonner et/ou déléguer le traitement des commandes qui nécessitent une intervention manuelle, et les faire remonter si nécessaire. Il s'agit de résoudre les défaillances du système, les blocages de crédit, les dépassements de quotas, l'indisponibilité des produits, les livraisons inférieures aux normes de fraîcheur et les conditions de DCT non respectées.

Gestion des données de référence :

• Amélioration de la qualité des données, amélioration des performances opérationnelles et amélioration des résultats commerciaux dans les différentes fonctions et parties prenantes
• Exactitude des données : S'assurer que toutes les données de référence sont exactes et à jour, ce qui réduit les erreurs et les incohérences dans les opérations commerciales.
• Efficacité opérationnelle : Rationaliser les processus en suivant les normes convenues, ce qui permet de fluidifier les transactions et de réduire le temps consacré à la correction ou au rapprochement des données.
• Atténuation des risques : la vérification proactive de l'exactitude des données de référence permet d'éviter les erreurs et les problèmes en aval, ce qui réduit le besoin de retravailler et minimise les interruptions potentielles des opérations.
• Conformité : S'assurer que les données de référence sont conformes aux exigences réglementaires et aux normes de l'industrie, ce qui réduit les risques de conformité et les pénalités potentielles.
• Satisfaction des clients : Fournir des données précises et fiables aux clients et aux parties prenantes renforce la confiance dans les processus commerciaux, ce qui améliore la satisfaction et la fidélité des clients.
• Productivité : la minimisation des reprises et des erreurs dans les données de référence réduit les coûts opérationnels associés à la correction des données, à l'intervention manuelle et aux pertes potentielles dues aux imprécisions.

Formation et Expérience :

• Formation de niveau Licence dans le domaine Administratif ou Logistique complété d’une expérience professionnelle d’au moins 2 ans en Logistique.
• Capacité à faire preuve d’initiative et d’autonomie.
• Capacité à résister au stress.
• Aisance avec les chiffres et les outils informatiques (World, Excel, messagerie électronique, outils et logiciels dédiés).
• Organisation, flexibilité, disponibilité et rigueur dans le travail sont des qualités indispensables à posséder.
• Sens du travail en équipe - Travail en collaboration étroite avec l’équipe commerciale/comptable

Ce poste est à pourvoir dès que possible en CDD de 3 mois, prolongation et/ou débouché possible en CDI.